L'impatto della logistica nel processo di acquisto

 
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L'Ecommerce nell'ultimo anno ha beneficiato di un boost incredibile causato dall'esplosione di una pandemia che ha modificato i nostri comportamenti e il nostro modo di acquistare. Dal semplice e ricorrente acquisto nello store fisico, molti consumatori sono stati costretti a optare per l'online, nonostante buona parte di essi non avesse mai effettuato un acquisto attraverso le piattaforme di Ecommerce.
Le aziende hanno dovuto ripensare alla loro offerta online puntando sul canale digitale per compensare le perdite del canale fisico. Dall'esterno il processo di shift tra i canali potrebbe sembrare facile e lineare ma le analisi e le variabili da considerare sono innumerevoli, pur considerato il momento glorioso che il mercato sta attraversando.
Una delle variabili con un impatto fondamentale sul business è la logistica, definita come "l'insieme delle attività organizzative, gestionali e strategiche che governano nell'azienda i flussi di materiali e delle relative informazioni dalle origini presso i fornitori fino alla consegna dei prodotti finiti ai clienti e al servizio post-vendita''. Alle spalle dei pochi click che portano il consumatore all'acquisto, il front-end, c'è un mondo, complesso e articolato, strutturato per garantire la consegna del prodotto al cliente.
Oggi quando parliamo di esperienza di acquisto è impossibile non considerare la consegna come parte integrante e fondamentale del processo. Il grado di soddisfazione del cliente è un parametro che inconsciamente tiene conto di tanti fattori tra cui la consegna e ciò deriva dall'ossessione per l'experience di molti player del mercato; in questo contesto è davvero impossibile non citare Amazon che ha costruito un impero basando la sua offerta sulla competitività del prezzo e sulla perfezione del servizio. Certo quando Jeff Bezos nel 1999 parlava di customer obsession in termini di soddisfazione totale in tutte le fasi di acquisto, molti reagivano in maniera scettica e avversa, ma con il tempo il consumatore si è abituato a questa tipologia di servizio che è diventata un must have per molti player.
In questo contesto gli operatori dei servizi logistici cercano di studiare e implementare soluzioni innovative, che possano rendere l'experience migliore, se possibile, alzando l'asticella. Ai microfoni di Radio Next, Francesco Montuolo, amministratore delegato di MLK deliveries, ha raccontato della partnership tra MLK e Poste Italiane volta a creare un servizio che ha l'obiettivo di rivoluzionare l'ultimo miglio della consegna. La joint venture tra le due aziende è frutto dell'unione dell'esperienza di Poste Italiane, che ha fornito insight preziosi sui consumatori e la freschezza della novità apportata da MLK: nasce un servizio innovativo che permette al consumatore di avere un'incredibile personalizzazione della consegna, avendo a disposizione la scelta di orario, luogo e tempistiche con un precisione finora ineguagliata e la possibilità di modificare l'appuntamento fino a pochi minuti prima dell'incontro con il corriere. Il modello è basato sul routing dinamico governato da un algoritmo in costante aggiornamento sulla base delle richieste dei clienti, ottimizzato per rendere il percorso dei corrieri il più veloce e intuitivo possibile.
L'esperienza di acquisto è oggi un elemento fondamentale del business, dal quale dipende il successo dell'azienda; il focus sulla comprensione di bisogni, comportamenti, ostacoli e necessità pone il consumatore al centro (customer centricity) al fine di garantire la migliore offerta in termini di prodotti e servizi per i propri clienti che se soddisfatti, saranno lieti di dimostrare la loro fedeltà.

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