Innovazione digitale del retail

 
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Oggi l'omnicanalità, l'integrazione tra i canali, è parte fondamentale dell'experience dei consumatori. L'idillio è rappresentato dal raggiungimento di un perfetto coordinamento di tutti i touchpoint che il consumatore incontra durante il suo Customer Journey. Tutte le fasi del processo sono caratterizzate da micro-momenti di incontro con il Brand che prova ad offrire un'esperienza seamless, senza confini dentro e fuori gli store e senza tempo, prima, durante e dopo l'acquisto.
Nonostante le belle parole e le tante dichiarazioni positive di intenti dal rapporto dell'Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano emergono dati che fotografano un Paese ancora troppo distante dai cugini Europei. Solamente il 54% dei Brand ha una strategia di Digital Experience mentre il restante 46% è diviso tra un 44% di aziende che sono in fase di definizione del piano strategico e un 2% dormiente. A guidare il cambiamento nel 42% dei casi sono i CEO che provano attraverso l'ausilio di figure digital-oriented e innovation manager a implementare una strategia digitale.
Il cambiamento sembra essere necessario in un contesto di consumatori iper-connessi, iper-informati, in costante ricerca della novità e di esperienze omnicanale che permettano al loro Smartphone, fedele amico e custode delle loro attività quotidiane, di interagire a tutti gli effetti con store e negozi online e fisici.
MacDonald è stato un pioniere dell'innovazione digitale nel retail e, ai microfoni di Radio Next, abbiamo ascoltato l'evoluzione e l'implementazione dei servizi attraverso la voce autorevole del Technology Director Paola Pavesi.
Dal 2013 la multinazionale ha voluto modificare l'experience dei consumatori apportando delle modifiche sostanziali e novità accattivanti. L'esempio lampante è l'introduzione dei Totem nati da un costante ascolto dei consumatori, in grado di ricevere le ordinazioni secondo i principi di semplicità, libertà di scelta e gamification, ovvero rendendoli parte attiva nel processo. Certo le novità necessitano tempo e pazienza per essere assimilate in toto, ma attraverso figure ormai libere dalle mansioni precedenti (cassa, gestione code) come i "Guest Experience Leader", MacDonald è riuscito a coinvolgere a pieno i consumatori che hanno gradito e apprezzato le nuove modalità di acquisto.
A conferma di una perfetta integrazione e del successo della strategia, l'app del Brand, che permette di utilizzare sconti, esprimere le proprie preferenze e tanto altro, è stata scaricata dal 40% degli Italiani, oltre 15 milioni di download.
La testimonianza portata da Paola Pavesi fa luce sulla predisposizione dei consumatori al cambiamento, vogliosi di sperimentare novità e nuove tecnologie. La paura di fare un salto nel vuoto dei decisori è perfettamente comprensibile, ma i consumatori hanno dimostrato di accettare di buon grado le novità e di ricercarle diventando fedeli nei confronti dei brand che hanno il coraggio di sperimentare.
La risposta delle classifiche impietose in termini di digitalizzazione del nostro Paese risiede sicuramente nella paura di sperimentare, ma soprattutto nella mancanza di Know How diretto delle figure apicali, dei manager e dei dipendenti delle aziende che necessitano di un processo di formazione e comprensione completo per essere davvero in grado di innovare riportando il Paese ai vertici delle potenze economiche mondiali

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